In de SBB kwaliteitsdossiers worden de volgende taken benoemd:

• De beroepsbeoefenaar neemt incidentmeldingen van gebruikers in behandeling en registreert deze. De beroepsbeoefenaar herkent de soort melding, gaat na of hij de melding zelfstandig mag oplossen en schat de benodigde tijd voor afhandeling in. De beroepsbeoefenaar zet de incidentmelding door naar collega's wanneer deze niet door hem in behandeling genomen mag worden, wanneer geen standaardoplossing voorhanden is of wanneer escalatie ten behoeve van een tijdige afhandeling noodzakelijk is. Hij prioriteert binnenkomende incidentmeldingen en past hierop de volgorde van zijn werkzaamheden aan.
• De beroepsbeoefenaar informeert de gebruiker wat er met de melding gaat gebeuren.
  Hij controleert of aan de verwachting van de gebruiker wordt voldaan of dat een aanvullende actie noodzakelijk is.
• De beroepsbeoefenaar documenteert en registreert alle meldingen in een daarvoor bestemd digitaal registratiesysteem.

Oplossen en/of escaleren van incidenten

In de SBB kwaliteitsdossiers worden de volgende taken benoemd:

• De beroepsbeoefenaar lost (op afstand of op de werkplek) incidentmeldingen op en onderneemt waar nodig vervolgacties.
  Hij test of de oplossing werkt en of de incidentmelding is afgehandeld.
  Wanneer een incidentmelding buiten de door de organisatie bepaalde verantwoordelijkheden van de beroepsbeoefenaar valt of wanneer ten behoeve van een tijdige afhandeling escalatie noodzakelijk is, escaleert de medewerker de melding naar een collega of externe partners/leveranciers.
• Bij afmelding koppelt de beroepsbeoefenaar aan de gebruiker terug op welke wijze de incidentmelding is of wordt afgehandeld en controleert of dat dit aansluit bij de verwachting van de gebruiker. Tot slot registreert hij zijn werkzaamheden en toegepaste oplossingen in een daarvoor bestemde digitale systeem.
• De medewerker beheer ICT behandelt ook meldingen af die door een collega in behandeling zijn genomen. Hij werkt zelfstandig aan een oplossing en past waar nodig eventueel een tijdelijke oplossing (workaround) toe. Wanneer een incident niet zelfstandig door de medewerker is te verhelpen, rapporteert hij dit aan zijn leidinggevende en bepaalt in overleg met hem welke collega het incident verder afhandelt.